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Privacy e recupero crediti: il nuovo vademecum del Garante

Le regole per il corretto trattamento dei dati personali

Quali dati personali si possono trattare nell’ambito dell’attività di recupero crediti? Quali sono le prassi ritenute illecite? Come vanno conservati i dati? Esiste un diritto alla riservatezza del debitore?

A queste e ad altre domande risponde il vademecum predisposto dal Garante per la protezione dei dati personali.

La guida sintetica illustra in modo semplice e immediato a quali principi si devono ispirare coloro che legittimamente svolgono attività di recupero del credito e le garanzie riconosciute al debitore.

Il vademecum riporta anche i riferimenti ai principali provvedimenti dell’Autorità sull’argomento.

Il Vademecum

“Privacy e recupero crediti” è suddiviso in otto sezioni: principi generali, il recupero crediti e i dati personali; le prassi illecite; quali dati posso trattare?, l’informativa; la conservazione dei dati; l’esercizio dei diritti; documenti di riferimento.

Il vademecum può essere scaricato in formato digitale dal sito web dell’Autorità

Educare alla rete : Volume educativo a protezione dei dati personali

“Lo sviluppo impetuoso delle tecnologie digitali ha trasformato con incredibile velocità e con effetti difficilmente prevedibili l’organizzazione sociale del nostro tempo…
… Dobbiamo, tutti, avere consapevolezza che questo ambiente non è un luogo separato, una realtà parallela ma piuttosto lo spazio in cui si dispiega una parte sempre più importante della vita reale”

Queste le ragioni di fondo di cui si è discusso durante il convegno “Educare alla rete: l’alfabeto della nuova cittadinanza nella socetà digitale” in cui è intervenuto il Garante per la protezione dei dati personali, Antonello Soro.
Durante il suo intervento ha sottolineato la necessità che lo spazio digitale venga presidiato come quello fisico e ha richiesto al Ministro dell’Istruzione Carrozza di introdurre l’educazione digitale come materia di studio nelle scuole di base.

Il Garante per la privacy è da sempre impegnato nell’attività di informazione e divulgazione con l’obiettivo di far crescere nel nostro Paese una forte cultura della protezione dei dati e promuovere la privacy come diritto fondamentale da tutelare in una società che sia autenticamente democratica.

Questo impegno, che ha riguardato tutti i diversi settori della vita sociale, politica ed economica, è stato ed è rivolto in particolare alle giovani generazioni.

Il volume raccoglie le principali campagne di comunicazione istituzionale realizzate dall’Autorità e dirette alle famiglie, al mondo delle scuola, alle amministrazioni pubbliche e alle imprese.

Privacy – Nuove regole per fermare le “chiamate mute”

Nuove regole per fermare le “chiamate mute”
Il Garante interviene sulle pratiche di telemarketing più invasive e apre una consultazione con gli operatori

L’Autorità prescrive ai call center misure per ridurre questo disturbo che provoca allarme sociale. “Se alcune pratiche di marketing telefonico vengono vissute dagli utenti addirittura come una forma di stalking, significa che l’impresa non sta facendo bene il suo lavoro”, dice il presidente Soro. Al Garante sono arrivate numerose segnalazioni di chiamate in cui, alla risposta, non si viene messi in contatto con alcun interlocutore, “in alcuni casi anche per 10-15 volte di seguito”

Utenti più tutelati contro le “telefonate mute”. Gli operatori di telemarketing dovranno adottare specifiche misure per ridurre drasticamente questo tipo di disturbo che provoca diffuso allarme sociale. Numerosissime sono state infatti le segnalazioni al Garante privacy per la ricezione di telefonate nelle quali, una volta risposto, non si viene messi in contatto con alcun interlocutore; in alcuni casi, anche per 10-15 volte di seguito.

All’esito delle verifiche effettuate, l’Autorità ha accertato che il problema deriva dalle impostazioni dei sistemi centralizzati di chiamata dei call center, rivolte a massimizzare la produttività degli operatori. Per eliminare tempi morti tra una telefonata e l’altra, infatti, il sistema genera in automatico un numero di chiamate superiore agli operatori disponibili. Queste chiamate, una volta ottenuta risposta, possono essere mantenute in attesa silenziosa finché non si libera un operatore. Il risultato è appunto una “chiamata muta”, che può indurre comprensibili stati di ansia, paura e disagio nei destinatari.

L’Autorità, per eliminare gli effetti distorsivi di questa pratica commerciale, senza penalizzare l’efficienza delle imprese di telemarketing, ha stabilito precise regole:

1) i call center dovranno tenere precisa traccia delle “chiamate mute”, che dovranno comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell’utente;

2) non potranno verificarsi più di 3 telefonate “mute” ogni 100 andate “a buon fine”. Tale rapporto dovrà essere rispettato nell’ambito di ogni singola campagna di telemarketing;

3) l’utente non potrà più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovrà generare una sorta di rumore ambientale (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio) per dare la sensazione che la chiamata non provenga da un eventuale molestatore;

4) l’utente disturbato da una chiamata muta non potrà essere ricontattato per una settimana e, al contatto successivo, dovrà essere garantita la presenza di un operatore;

5) i call center saranno tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate “mute” effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.

Sulle misure individuate nello schema di provvedimento generale il Garante ha avviato una consultazione pubblica, invitando tutti i soggetti interessati (ad esempio associazioni di categoria, lavoratori, consumatori) ad inviare commenti e osservazioni (all’indirizzo chiamatemute@gpdp.it) entro 60 giorni dalla pubblicazione del relativo avviso sulla Gazzetta ufficiale.

“E’ importante garantire la massima produttività dei call center, ma i costi della loro attività non possono essere scaricati sugli abbonati inermi. Se alcune pratiche di marketing telefonico – ha dichiarato il Presidente dell’Autorità, Antonello Soro – vengono vissute dagli utenti addirittura come una forma di stalking, significa che l’impresa non sta facendo bene il suo lavoro. E’ prioritario per le stesse società di telemarketing che le cosiddette “chiamate mute” vengano drasticamente ridotte”.

Roma, 19 novembre 2013